Тридцать лет для бизнеса – это не просто юбилейная дата. Это несколько экономических эпох, смена поколений покупателей и проверка на прочность самим временем. Обувная сеть «Панда и Степ» в Сыктывкаре прошла этот путь, получив в год своего тридцатилетия высокую награду – премию «Золотой Меркурий» ТПП Республики Коми как лучший семейный бизнес. Компания пережила и пожар, и кризисы, но сегодня столкнулась с новым вызовом – массовым уходом покупателей в онлайн. Как не просто выживать, а оставаться востребованными? Секрет, как выясняется, не в технологических инновациях, а в старомодном, но бесценном умении – разговаривать с людьми. О том, как эта философия воплощается в жизнь, журналу «Достояние Республики» рассказала руководитель сети Людмила Ладанова.
История
- 1994 год – открывается магазин фруктов «Панда».
- 1995 год – магазин «Панда» переходит новому владельцу, товары в разнообразии.
- 1997 год – обувь вытесняет другие товары, «Панда» становится обувным магазином.
- 2003-2004 год – открытие магазина «Фаворит», который впоследствии сгорел, название «Панда» закрепилось за всей сетью.
- 2005 год – победа в городском конкурсе «Лучший продавец Сыктывкара».
- 2007 год – открытие альтернативного магазина «Сквот» для молодежи.
- 2010-е – формирование сети, переход под единое управление.
- 2025 год – победа в номинации «Лучший семейный бизнес» на конкурсе «Золотой Меркурий» ТПП Коми
– Покупатели массово уходят в онлайн. Как в этой реальности выживать обычным магазинам? Зачем идти к вам, а не просто нажать кнопку в смартфоне?
– Наша миссия – сохранить живое общение «покупатель – продавец». Сейчас его часто заменяют автоматикой. А к нам можно прийти, поговорить с продавцом, задать вопросы, посоветоваться, попросить помощи.
Да, в эпоху пандемии многие оффлайн-магазины закрылись или ушли за покупателями на маркетплейсы. Мы тоже вышли в онлайн, но на своих условиях. Например, расширяем границы доставки, используем маркетплейсы как логистику. Но наша онлайн-стратегия строится на настоящем общении. В группе «ВКонтакте» с клиентом говорит не бот, а живой менеджер, который ведет диалог, выясняет потребности. Многие покупатели, даже из других городов, делают покупки снова и снова, потому что знают: на их запросы ответят конкретные люди – Даша, Света, Олеся. Онлайн-диалог – это шаг навстречу. Но конечная цель – чтобы человек пришел, померил, почувствовал обувь, получил эмоцию от покупки.
Самый нелепый рекламный ролик
Знаменитая реклама магазина «Панда» 1994 года с кокосами и бананами до сих пор живет в интернете. Несмотря на то, что та «Панда» была фруктовой, а не обувной, нынешние владельцы с теплом и юмором относятся к наследию. «Честно говоря, мы бессовестно присвоили ее себе, – говорит Людмила Ладанова. – Ролик завирусился и вышел далеко за пределы республики. Нам постоянно его присылают. Эта реклама навсегда привязана к названию, которое с нами идет все эти годы. И нам не стыдно. Это, конечно же, про нас».
– Что вы делаете на практике, чтобы ваши «живые» магазины оставались притягательными?
– Мы постоянно ищем новые форматы. Акцией или скидкой сейчас никого не удивишь, поэтому проявляем фантазию, создаем ценность. Например, проводим закрытые презентации новых коллекций для постоянных покупателей: показываем тренды, рассказываем, как ухаживать за обувью. К нам приходят целыми коллективами с предприятий, чтобы сделать необычный корпоративный праздник для сотрудниц. Усаживаем, дарим подарки, лотереи. После работы уставшие они приходят, а уходят с покупками и с эмоциями. Для нас это бесценная обратная связь. Видишь, с каким настроением уходят, и понимаешь, что мы не зря это делаем. В конечном счете, мы продаем не просто товар, а тот самый положительный опыт, ради которого человек и идет в магазин – прикоснуться, примерить, выбрать.
И это наша миссия – сохранять живой контакт и делать все ради этого. Как говорила моя мама: «Даже когда все магазины будут закрываться, мы должны закрыться последними!»
Эксперимент
В 2000-х «Панда» экспериментировала с форматами и открыла магазин «Сквот», где продавалась специальная обувь для скейтбордистов. Он стал знаковым местом для молодежи: там встречались, общались, обсуждали трюки и даже проводили автограф-сессии культовых альтернативных групп того времени. Когда основная аудитория повзрослела, проект завершился, но остался примером того, как бизнес может стать частью городской культуры, услышав ее запрос.
– Акцией «Вторая пара в подарок» сегодня уже никого не удивишь. А когда вы ее запускали, это было из ряда вон. Как она родилась и почему стала неизменной?
– Эта акция – наша визитная карточка. Сейчас такое встречается часто, а тогда это было что-то невероятное. Все началось с затоваривания – склады ломились от прошлых коллекций. Мы напечатали маленькие купоны в бесплатной газете. Эффект был ошеломляющим. Люди приходили с этими купонами, просили друг у друга лишние. Одна бабуля сказала: «Я чуть ли не из-под кота вытащила из лотка эту газету, вырезала купон». Люди хватали первую пару и ждали вторую в подарок. Очередь стояла аж на улице. Нам даже пришлось вызывать мужей сотрудниц, чтобы регулировали поток на входе. Мы освободили склады и получили прибыль. С тех пор это наша постоянная акция в конце сезона. Много раз хотели отменить, но покупатели раз за разом спрашивают: «А когда у вас акция? Мы подождем». Ну как мы отнимем у людей такой праздник? Поэтому акция есть и будет.
– Как удается сохранять коллектив? Как долго люди работают, часто ли уходят?
– От нас уходят со слезами. Второй вариант – это в декрет или на пенсию. Это правда. Недавно одна сотрудница уезжала в другой город. Она прямо плакала, говорила: «Я не хочу уходить… Если что, вы меня обратно возьмете?» В основном люди уходят по жизненным обстоятельствам, поэтому текучки как таковой у нас нет. Сейчас я ищу людей не потому, что кто-то уволился, а потому что у нас скоро декрет у сотрудницы. Одна девочка из третьего декрета еще не вышла, а следующая уже собирается. За 30 лет у нас сложились по-настоящему семейные отношения. Несколько пар образовалось прямо на работе. Также люди уходят на заслуженную пенсию – представьте, кто пришел в 1995 году, тогда им было лет по 30, сейчас им уже за 50. Важно, что у нас местное управление, мы всех сотрудников знаем в лицо, знаем их обстоятельства. Всегда стараемся идти навстречу, подстроить график под человека. Это создает комфортную атмосферу. И когда люди трудятся в психологически здоровой обстановке, они эту атмосферу заботы передают покупателям.
Семейное дело
История «Панды и Степ» – это история семьи. В 1995 году ее начала мама Людмилы Ладановой, пришедшая работать в магазин заведующей. Позже руководство перешло под ее начало. Со временем вокруг нее сплотились дети: дочь Людмила взяла на себя стратегию и финансы, ее брат стал корпоративным юристом, а двоюродная сестра – заведующей одной из торговых точек. Даже отец помогал на первых порах. Мама заложила в основу бизнеса два незыблемых принципа: честность и ответственность.
– Как вы реагируете на негатив, на критику, например в вашей группе «ВКонтакте»?
– Пусть про нас говорят. Хоть плохо, хоть хорошо, главное – чтобы говорили. Мама мне всегда говорила: «Черный пиар – это тоже пиар». Когда у нас в группе появляются комментарии вроде «фу, это что, кто вам сказал, что это красиво», мы не просим модераторов это удалять. Это же поднимает охваты. Это значит, мы заметные, мы на слуху. Кого-то раздражаем, кто-то нас любит. Но если про тебя говорят уже 30 лет – ты делаешь что-то правильное. И мы со всеми готовы разговаривать. Вот на маркетплейсе – приди там с какой-нибудь претензией, попробуй. А к нам можно прийти, и мы все решим, покажем, ответим. Мы местная организация и не собираемся никуда уходить или закрываться. Потому что в основе нашего дела всегда было не обслуживание, а человеческое участие – живой контакт, за которым людям все еще важно приходить.